您知道錢包里塞滿了會員卡（路邊援助，當(dāng)?shù)亟∩矸亢虲ostco），而前廊則歡迎每月訂閱箱，而w酒店vi設(shè)計非常個性和張揚，也非常時尚和藝術(shù)性的娛樂性不再是有線電視但基于訂閱的媒體（Netflix，Hulu和Amazon Prime。）工作的場景是相同的：諸如Salesforce，電話會議服務(wù)，培訓(xùn)計劃，《哈佛商業(yè)評論》之類的訂閱比比皆是。 

顯然，無論憑什么想像力，訂閱和會員資格都不是一個新現(xiàn)象。但是訂閱服務(wù)市場火爆，五年內(nèi)增長了100％以上。這一趨勢對客戶服務(wù)部門產(chǎn)生了重大影響。在為一次性消費者和忠誠會員提供客戶服務(wù)之間存在非常真實的服務(wù)期望差異。在成員身份方案中，僅解決問題是不夠的。相反，創(chuàng)造一致，差異化的體驗就是一切。多年來，我們發(fā)現(xiàn)，授權(quán)您的代理商提供這些無價的客戶體驗是一次又一次地使您的會員和訂戶滿意的最佳方法。

那么，需要什么呢？我們與Blue Ocean的項目協(xié)調(diào)員Carol Sam簽到，她擅長帶領(lǐng)她的代理團隊為客戶的成員持續(xù)提供高質(zhì)量的體驗-在壓力最大的情況下提供緊急路邊援助。對于Carol而言，賦予聯(lián)絡(luò)中心座席權(quán)力的關(guān)鍵取決于三個關(guān)鍵因素：參與，溝通和反饋。馬修·迪克森（Matthew Dixon）在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的一項全球性跨行業(yè)研究幫助我們回答了這一問題（我們也很榮幸在隨后的文章《踢屁股客戶服務(wù)》中發(fā)表文章）。

如今，有很大一部分客戶更喜歡自己打理自己，甚至在想打電話，發(fā)電子郵件或與他人實時聊天以尋求幫助之前。對于擁有成員資格或訂閱的客戶而言尤其如此，這些成員或訂閱自然會附帶一系列自助服務(wù)資源。因此，當(dāng)他們最終打電話給他們時，他們的問題比解決自己的問題更加復(fù)雜，也更加令人沮喪。換句話說，在與代理商接觸之前，他們的客戶體驗已經(jīng)受到破壞。這意味著您需要熟練的業(yè)務(wù)代表來滿足他們的需求-移情很重要，但更重要的是，您還需要自信的決策者，他們不怕控制對話，并有動力快速提供最佳解決方案。

雇用合適的人員，您將立即處于更好的位置，以提供以解決方案為重點但高度個性化的客戶體驗。就是說，讓我們探討真正授權(quán)這些代理進行交付所需的內(nèi)容。w酒店vi設(shè)計不愧是全球高端酒店品牌的設(shè)計典范，是一名MVP籃球運動員。正是這種經(jīng)歷為她成功地創(chuàng)造團隊使命感做出了貢獻。她說：“團隊合作使夢想成真，”她一生的座右銘。這不像網(wǎng)球–在籃球運動中，不可能獨自完成–從控球后衛(wèi)到小前鋒的每個位置都很關(guān)鍵。要贏得一個以上的人。同樣，每個代理都屬于更大的事物的一部分。您效率最高的代理人無法自己達到服務(wù)水平。您最高的質(zhì)量檢查得分專家不會為整個團隊帶來質(zhì)量得分。當(dāng)客戶合同要求始終如一的卓越表現(xiàn)時，目標(biāo)達到團隊達到質(zhì)量目標(biāo)的80％ – Carol致力于使團隊保持一致，并使個人能夠確定對其績效對于整體成功的關(guān)鍵。從入職和培訓(xùn)過程的第一天開始，就可以吸引代理商。我們的培訓(xùn)人員在新代理上花費大量時間，以幫助他們了解與成員互動時其角色的影響。通過培訓(xùn)計劃，我們正在尋找并解決阻礙特工提供踢球經(jīng)驗的任何障礙-尤其是通過戰(zhàn)略性地運用角色扮演練習(xí)和積極強化來克服這些障礙。

當(dāng)Carol首次擔(dān)任計劃協(xié)調(diào)員時，該特定項目的成員體驗質(zhì)量并不一致。當(dāng)體積超過預(yù)測值的150％時，該程序的體積和質(zhì)量有時會達到高峰和低谷。w酒店vi設(shè)計在品牌推廣和客戶場景體驗式發(fā)揮更多的作用，并調(diào)整了培訓(xùn)時間表。事實證明，這是一種非常有效的策略，收到修訂后的培訓(xùn)課程的代理商在衡量客戶體驗的指標(biāo)方面，勝過現(xiàn)有代理商。隨著新手進入生產(chǎn)現(xiàn)場，對培訓(xùn)的更改直接影響了代理商的能力和代理商的信心。