曾經(jīng)有過這樣的日子，您根本不想與任何人交談嗎？那一天不可避免地與您一直拖延的任務(wù)重新緊迫相吻合：致電客戶服務(wù)部修理您的計(jì)算機(jī)/檢查您的保修/更新您的會員資格/重置您的密碼。我們知道您討厭致電技術(shù)支持。我們知道您寧愿不“按一個(gè)是”。我們當(dāng)然會因?yàn)橛肋h(yuǎn)被擱置而感到惱火。因此，蘇州酒店logo設(shè)計(jì)公司看到自助式客戶服務(wù)越來越受歡迎也就不足為奇了。變化包括第 0 層、IVR、自動化和人工智能，它們都有一個(gè)共同點(diǎn)：您不再需要與真人互動。這不是一個(gè)新概念，但它已經(jīng)發(fā)展了多年。

如果您希望外包您的呼叫中心，在某種程度上自助服務(wù)可能會成為您的解決方案設(shè)計(jì)的一部分。第 0 層支持有可能顯著減少交易呼叫量，同時(shí)根據(jù)客戶自己的條件與客戶互動。然而，客戶服務(wù)的自動化也存在對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響的風(fēng)險(xiǎn)。找到一個(gè)甜蜜點(diǎn)至關(guān)重要。

自助服務(wù)過去的樣子

假設(shè)您已經(jīng)與少數(shù)幾家從未從最早形式的自助客戶服務(wù)升級的公司斷絕關(guān)系，蘇州酒店logo設(shè)計(jì)公司可能不必提醒您第 0 層支持是什么樣的“返回白天。” 這是自助的循環(huán)、原始版本，您會陷入無盡的數(shù)字選項(xiàng)和語音信箱的自動循環(huán)中。祝你找到你需要的東西。實(shí)施最早版本的第 0 層技術(shù)的公司可能對這些可能性感到興奮。這是最前沿的。它減輕了代理帶寬。他們的客戶保留時(shí)間減少了。最重要的是，它降低了呼叫量，從而降低了呼叫中心的成本。但降低成本的代價(jià)是不同的：客戶沮喪和客戶忠誠度受損。

今天的自助服務(wù)或第 0 層客戶服務(wù)非常注重客戶滿意度，因此，該技術(shù)變得越來越優(yōu)雅、集成度更高，而且——最重要的是——更加用戶友好。自助服務(wù)是全渠道客戶服務(wù)不可或缺的一部分，可與跨社交媒體、實(shí)時(shí)聊天、電子郵件和電話的客戶體驗(yàn)無縫集成。每筆交易都被捕獲和存儲，以便當(dāng)客戶最終與在線代理進(jìn)行交互時(shí)，代理了解客戶旅程以及他們?yōu)檫_(dá)成解決方案已經(jīng)采取了哪些步驟。

制定正確的 Tier 0 戰(zhàn)略需要與您的一線代理進(jìn)行大量合作，并全面了解蘇州酒店logo設(shè)計(jì)公司的品牌及其承諾。引入程序員并說“自動化這個(gè)功能”并不是一件簡單的事情。您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員（包括一線座席）是幫助決定自動化方式和內(nèi)容的關(guān)鍵資源。他們會知道哪種流程和查詢可以輕松有效地轉(zhuǎn)換為自助式客戶服務(wù)。他們將知道如何以與貴公司品牌相一致的方式傳達(dá)所有信息。

在這里還值得一提的是，采用自助服務(wù)選項(xiàng)或觸發(fā)第 0 層很少是客戶旅程地圖的第一步。一個(gè)偉大的自助服務(wù)策略是敏銳地意識到客戶在拿起電話之前可能首先去的地方。這包括在線客戶支持和眾包客戶支持。想一想您的 iPhone 或 iMac。盡管 蘇州酒店logo設(shè)計(jì)公司擁有豐富的客戶支持渠道，但很多人在訪問 Apple 網(wǎng)站、商店或電話熱線之前都會先求助于公共論壇。了解人們可能轉(zhuǎn)向眾包客戶支持的原因?qū)τ诮?qiáng)大的自助服務(wù)戰(zhàn)略至關(guān)重要。

自助服務(wù)如何融入客戶體驗(yàn)

蘇州酒店logo設(shè)計(jì)公司已經(jīng)提到了那些采用原始自助式客戶服務(wù)自動化的公司，當(dāng)時(shí)它是閃亮的新產(chǎn)品。他們想要成本效益和興奮，并且他們中的許多人在各個(gè)層面實(shí)施了它。然而，另一方面，有些公司會大聲疾呼到第 0 層。他們的核心信念是，他們希望每次查詢都能獲得 100% 的座席交互。但這對客戶體驗(yàn)同樣不利。

當(dāng)然，你的87歲的奶奶可能想無關(guān)，與自助服務(wù)。但據(jù)IBM稱，新千年一代的75％的人希望解決自己的問題。由于客戶人口的不斷增長的部分，支持這一代消費(fèi)者的具體優(yōu)惠是至關(guān)重要的。當(dāng)他們的計(jì)算機(jī)/汽車/密碼/會員資格有問題時(shí)，他們幾乎總是先去谷歌。從那里，他們將轉(zhuǎn)向社交媒體，常見問題解答，公眾論壇，和在線聊天，他們拿起電話之前。如果你能愉快他們用一個(gè)簡單的驚喜，優(yōu)雅的自助服務(wù)通過電話選項(xiàng)（或更好，但文本或聊天機(jī)器人），解決相對簡單的問題，那么你剛剛獲得了一個(gè)缺口，他們的忠誠度（水平其中，作為研究顯示，在千禧一代中脆弱且難以獲得 首先）。

有趣的是，盡管新千年一代更喜歡在他們的客戶服務(wù)不夠人性化的互動，蘇州酒店logo設(shè)計(jì)公司做的價(jià)值個(gè)性化的支持。這其中0級支持的-和戰(zhàn)略全方位渠道服務(wù)一般-已調(diào)升加碼。數(shù)據(jù)的激增是洪水從成每通道呼叫中心幫助建立每一位客戶，使代理人進(jìn)行個(gè)性化的互動和提供差異化的客戶體驗(yàn)的一個(gè)非常具體的輪廓。