在2018年12月至2019年1月之間，北京酒店設計公司對全球369名來自各種規模和行業的公司的客戶體驗高管進行了調查，以確定影響CX計劃的關鍵趨勢和最佳實踐。這項調查的問題之一是，受訪者是否改變了他們的CX技術提供商-對于那些這樣做的人來說，這是他們改變的主要原因。這些發現為CX領導者對他們的技術提供商的期望提供了寶貴的見解。

在深入分析上述發現之前，需要注意的是，“ CX解決方案”涵蓋了公司用于管理客戶互動的所有技術。這些包括CRM，聯絡中心，自助服務，市場營銷自動化等系統。因此，表1顯示了公司決定更改其替代的一個或多個解決方案的技術提供商的主要原因。與部署和使用相關技術工具的成本相比，CX領導者放棄其當前技術提供商的首要原因是缺乏感知價值。強調缺乏價值是指感知價值這一事實在這里至關重要。技術確實可以幫助CX領導者應對眾多挑戰。但是，每種技術的收益取決于CX領導者使用相關技術工具的成熟程度。

例如，分析是一項非常強大的技術功能。但是，如果沒有關于如何使用分析，跟蹤和分析哪些指標的明確計劃，北京酒店設計公司將無法從這項技術的投資中獲得最大收益。如果北京酒店設計公司的公司在充分利用現有技術工具方面遇到困難，我們建議您與提供商聯系以記錄您的挑戰，并尋求有關如何充分利用現有技術工具箱的指導。您還可以使用許多技術提供商提供的在線社區來與您的同行（其他CX領導者）進行交互，以了解他們如何使用相同的技術來實現您正在努力實現的結果。

公司改變其CX技術提供商的主要原因幾乎都被認為是最糟糕的用戶體驗，并且缺乏相關的特性和功能。這兩個數據點一起講述了一個重要而引人注目的故事。解決方案的功能和特性在技術獲取過程的早期很重要。但是，部署這些工具后，員工必須能夠輕松地使用它們來完成工作。因此，如果在購買CX技術解決方案時用戶體驗不是解決方案評估標準的一部分，我們建議將來將其作為您評估標準的一部分。這將有助于最大程度地減少為使用CX目標而努力使用技術工具的員工的風險。它還將使潛在的昂貴且復雜的技術替換風險最小化。調查結果令人驚訝的結果是，缺乏解決方案可靠性是CX領導者更換技術提供商的第五大原因（僅5％的受訪者表示）。這是令人驚訝的，因為不可靠的解決方案無法按需運行，或者會導致停機時間過多，從而阻礙了實現CX目標的能力。

北京酒店設計公司認為大多數CX領導者都希望可靠性（整體解決方案的正常運行時間和無故障）將成為他們從技術解決方案中獲得的整體價值的一部分。因此，對于CX領導者來說，確定其CX技術的可靠性很重要，但同時也要與用戶體驗，成本等其他因素一起考慮。遵循上述建議將有助于CX領導者遵循更謹慎的技術獲取流程，從而最大限度地減少更換技術工具的需求。如果您當前不將上述因素用作新的或現有CX技術的評估標準的一部分，我們強烈建議您這樣做。