這是社交媒體如何將權(quán)力交到消費(fèi)者手中的最早例子之一。2008 年春季，Dave Carroll 價(jià)值 3500 美元的 Taylor 吉他被聯(lián)合航空公司損壞，廣州酒店品牌設(shè)計(jì)公司拒絕提供賠償。在令人沮喪的九個(gè)月之后，戴夫卡羅爾發(fā)布了一段有趣的 YouTube 視頻，視頻中他唱歌講述了他在曼聯(lián)的經(jīng)歷。它在一天內(nèi)積累了 150,000 次觀看，促使曼聯(lián)聯(lián)系卡羅爾說(shuō)它希望糾正錯(cuò)誤。2017 年 4 月危機(jī)之后，對(duì)品牌有負(fù)面感受的消費(fèi)者從 22% 增長(zhǎng)到 55%；那些認(rèn)為曼聯(lián)具有進(jìn)攻性的人從 2% 躍升至 25%；30% 的人表示他們將來(lái)永遠(yuǎn)不會(huì)使用該航空公司。然而，從該航空公司的股價(jià)來(lái)看，公眾的抗議似乎并未影響消費(fèi)者的購(gòu)買。當(dāng)面臨負(fù)面公關(guān)或糟糕的在線評(píng)論時(shí)，重要的是要駕馭輿論風(fēng)暴并恢復(fù)對(duì)品牌的信心。

公關(guān)災(zāi)難會(huì)導(dǎo)致負(fù)面在線評(píng)論激增。積極維護(hù)您的在線聲譽(yù)將有助于減輕差評(píng)造成的長(zhǎng)期損害。但是，廣州酒店品牌設(shè)計(jì)公司必須首先了解在線評(píng)論如何影響您所在行業(yè)的消費(fèi)者購(gòu)買決策。這是網(wǎng)站建設(shè)者的一個(gè)很棒的信息圖，用戶評(píng)論是王道：在線評(píng)論如何成就或破壞您的業(yè)務(wù)。正如精明的營(yíng)銷人員所知，在潛在客戶或現(xiàn)有客戶采取所需行動(dòng)之前，通常需要與品牌進(jìn)行多次接觸。我們創(chuàng)建了一個(gè)示例工作流程，說(shuō)明 Google 和 Facebook 如何以集成的跨渠道方式協(xié)同工作，以實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)化和重復(fù)購(gòu)買。當(dāng)我們跟隨 Amy 完成客戶旅程時(shí)，值得注意的是，她觀看的 Facebook 視頻廣告是基于 Google 的搜索意圖。利用跨渠道的搜索意圖，Marin 能夠?yàn)?Amy 觀看的特定酒店廣告投放相關(guān)視頻廣告。換句話說(shuō)，如果艾米沒(méi)有點(diǎn)擊 Google 上的搜索廣告，她就永遠(yuǎn)不會(huì)看到 Facebook 廣告。

這次購(gòu)買是一個(gè)很好的例子，說(shuō)明 Facebook 上動(dòng)態(tài)生成的微型細(xì)分受眾群如何從轉(zhuǎn)化中獲得增量回報(bào)，如果不是第一次谷歌點(diǎn)擊開(kāi)始，這種轉(zhuǎn)化永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生。簡(jiǎn)而言之，這解釋了跨渠道廣告跨越整個(gè)客戶旅程并推動(dòng)有意義的轉(zhuǎn)化的真正潛力。隨著數(shù)字廣告的發(fā)展，許多廣告商尋求比最終點(diǎn)擊歸因更復(fù)雜的解決方案來(lái)跟蹤轉(zhuǎn)化。在跨渠道世界中，用戶通常會(huì)在多種設(shè)備上看到不同格式的廣告，因此確定影響轉(zhuǎn)化的所有來(lái)源而不僅僅是一個(gè)最終轉(zhuǎn)化事件非常重要。

下表顯示了在 Facebook 和 Google 上跨渠道客戶旅程的背景下，最終點(diǎn)擊歸因模型與統(tǒng)一歸因模型的比較。不是將整個(gè)轉(zhuǎn)化歸因于 Google 的最后一次點(diǎn)擊，您可以看到使用統(tǒng)一歸因如何評(píng)估實(shí)際用戶旅程中的所有接觸點(diǎn)。這些天有很多關(guān)于機(jī)器人改變我們對(duì)客戶服務(wù)的看法的力量的討論。機(jī)器人增強(qiáng)了客戶服務(wù)，為在線客戶提供了更深入的“自助服務(wù)”選項(xiàng)。

但是，使用機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù)會(huì)讓人類遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)嗎？或者有時(shí)您應(yīng)該使用人類而不是機(jī)器人？廣州酒店品牌設(shè)計(jì)公司喜歡在聯(lián)系客戶服務(wù)之前至少做一些他們自己的研究。70% 的消費(fèi)者希望有自助服務(wù)選項(xiàng)來(lái)處理商業(yè)問(wèn)題和投訴。在線客戶研究可以包括在專門的博客中查找信息和查看信息維基。它還可以包括一個(gè)在線成功中心。成功中心使客戶可以輕松找到回答各種問(wèn)題的文章、技巧和指南。更好的是，當(dāng)成功中心等堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)與人工智能 (AI) 相結(jié)合時(shí)，客戶可以輕松找到許多問(wèn)題的答案。機(jī)器人可以將客戶引導(dǎo)到成功中心中的正確文章，引導(dǎo)客戶找到他們正在尋找的選項(xiàng)，或開(kāi)始購(gòu)買過(guò)程。

隨著機(jī)器人變得越來(lái)越復(fù)雜，他們可以隨著時(shí)間的推移不斷學(xué)習(xí)，根據(jù)過(guò)去的廣州酒店品牌設(shè)計(jì)公司查詢以及新的信息和數(shù)據(jù)點(diǎn)調(diào)整他們的響應(yīng)。即便如此，仍有 40% 的客戶在使用在線自助服務(wù)選項(xiàng)尋找答案后與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系。

響應(yīng)式服務(wù)是中間步驟

響應(yīng)式服務(wù)允許客戶與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系，而無(wú)需立即答復(fù)。響應(yīng)式服務(wù)可以包括社交媒體渠道，例如 Twitter 或 Facebook，以及電子郵件和短信。即使提供響應(yīng)式服務(wù)，客戶也希望快速周轉(zhuǎn)。最近的研究表明，39% 的消費(fèi)者希望在四小時(shí)內(nèi)收到電子郵件回復(fù)。廣州酒店品牌設(shè)計(jì)公司的社交媒體用戶希望在不到四小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)。在這種情況下，人工智能可以提供幫助，要么回答通過(guò)響應(yīng)渠道提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，要么幫助客戶服務(wù)代理找到他們需要的答案。使用人工智能來(lái)幫助座席是使用機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù)的另一種方式，但它可能非常有效。