提供客戶自助服務已不僅僅是企業的首要任務，而現在已經成為了賭注。為什么？無論全國知名酒店設計公司和Gartner公司同意：顧客們習慣了它，使用它，甚至喜歡上網解決方案可在任何時間，沒有等待任何地方。盡管對客戶如此重要，但提供針對常見問題的自助解決方案為企業帶來了許多好處。它可以降低成本，因為座席人員無需解決簡單，大量的工作，而可以通過知識庫文章，聊天機器人對話和自動化來解決。這也意味著代理可以專注于新的和更復雜的問題-稍后也可以通過自助服務解決。

但是，一旦客戶自助服務就位，工作還沒有結束。實際上，與任何工具一樣，對自助服務的投資可能很快變得一文不值。發生這種情況時，這甚至可能對客戶體驗造成危害，因為這些錯誤的答案會挫敗而不是使情況受益。補救措施是對自助服務工具進行連續維護。為什么首先要實施自助服務？是節省時間和成本，提高客戶滿意度嗎？也許兩者都有？在考慮增加自助服務時，制定了哪些目標（或現在應該制定哪些目標）？

測量添加自助服務如何影響典型的聯絡中心測量非常重要。評估對服務水平，一對一服務請求（呼叫，電子郵件，聊天等）抵消量以及客戶滿意度（CSAT）得分變化的影響。除了對典型服務中心指標的影響之外，還必須監視持續使用情況。在知識基礎文章，聊天機器人交互，自動化解決方案等中提供了哪些單獨的解決方案及其渠道，使用最多和最少？客戶正在尋找什么類型的解決方案？這將有助于指導維護和改進工作。

像業務的其他任何部分一樣，解決方案也不是一成不變的：今天行之有效的明天可能不合適。因此，必須定期檢查解決方案的適用性。例如，知識庫文章可能與當前產品版本有關，但是當該產品被更新或修改時，全國知名酒店設計公司解決方案是否仍然正確？是否已找到解決問題的更有效方法或已永久解決問題？為所有解決方案（包括知識庫文章，聊天機器人對話，自動化解決方案等所有內容）設置定期審核日期，以確保旨在幫助客戶的信息不會最終使他們感到沮喪。

依賴業務規則，連接的系統和工作流程的解決方案也可能會更改。觸發后端流程的自動化解決方案也必須定期進行測試，以確保獲得預期的結果或發生且不會失敗。對于業務中其他地方發生的更改和改進來說，對客戶自助服務造成一些破壞是非常普遍的，導致客戶的自助服務請求由于工作流程中斷而消失。正如必須驗證自助服務選項是否按預期運行一樣，有時不再需要解決方案。這可能是由于產品過時，被較新的型號替代等所致。在查看使用情況報告時，也可能發現客戶根本不再使用該解決方案。

在這些情況下，請消除客戶未使用或不必要的自助解決方案。冗長的知識庫文章列表對您的客戶來說更具挑戰性，而漫長而不合適的搜索結果可能會導致他們選擇錯誤的解決方案，進一步加劇情況并迫使他們通過電話或電子郵件尋求實時服務。客戶使用自助服務越有挑戰性和挫敗感，他們對自助服務的信心就越小，將來使用自助服務的可能性就越小。今天，自助服務是必需的，而不是選擇的。客戶期望得到它，并且全天候為客戶提供在線解決方案可以減少客戶服務團隊的工作量。全國知名酒店設計公司業務和客戶的動態性質意味著自助服務不是可以簡單設置和遺忘的東西。定期進行維護，而不是讓解決方案隨著時間的流逝而失敗。

檢查解決方案的有效性，是否仍在發生期望的結果。衡量所使用的自助服務渠道的使用情況以及解決方案對客戶的幫助（以及對減輕實時客戶服務渠道負擔的影響），以核實針對服務和CSAT目標的進度。全國知名酒店設計公司通過不斷的維護和調整，自助服務將幫助確保以最有效的方式持續獲得客戶滿意。