如果我們回顧過(guò)去十年的業(yè)務(wù)，那么提供出色客戶(hù)體驗(yàn)的初創(chuàng)公司已經(jīng)改變了消費(fèi)者的喜好。自那時(shí)以來(lái)，這些初創(chuàng)公司已通過(guò)使客戶(hù)體驗(yàn)成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。在英國(guó)，Monzo和Revolut提高了銀行業(yè)CX的門(mén)檻。像Transferwise這樣的大型金融科技公司已經(jīng)使全球匯款成為用戶(hù)的夢(mèng)想。在娛樂(lè)行業(yè)中，北京酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)公司和Netflix在利用客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)建個(gè)性化體驗(yàn)方面頗具匠心，使客戶(hù)體驗(yàn)成為其戰(zhàn)略的基石。

客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者建立的大部分東西都來(lái)自?xún)A聽(tīng)客戶(hù)。至關(guān)重要的是，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們想要什么，仔細(xì)聽(tīng)取他們的回答，并制定出計(jì)劃，以周到，迅速地提供它（加快業(yè)務(wù)發(fā)展速度！）。我們現(xiàn)在生活在一個(gè)時(shí)代，在改善客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)犯下代價(jià)高昂的錯(cuò)誤可能會(huì)損害您的品牌和底線。客戶(hù)體驗(yàn)跨越多個(gè)部門(mén)，涉及分析，研究，支持和產(chǎn)品的眾多學(xué)科。在這些領(lǐng)域中任何一個(gè)領(lǐng)域的績(jī)效不佳都可能代價(jià)高昂，并且會(huì)使您的品牌與客戶(hù)失去聯(lián)系。在下一篇文章中，我們將深入研究客戶(hù)體驗(yàn)錯(cuò)誤，以不惜一切代價(jià)避免。

真正的客戶(hù)癡迷是使公司保持相關(guān)性，競(jìng)爭(zhēng)力和成長(zhǎng)性的原則。沒(méi)有它，公司將陷入停滯，變得無(wú)關(guān)緊要，衰落并逐漸消失。公司文化影響并投射到公司所做的一切事情上。顧客癡迷的文化為員工努力設(shè)計(jì)和發(fā)明創(chuàng)造給顧客帶來(lái)歡樂(lè)的條件。北京酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可能犯的最大錯(cuò)誤之一是將客戶(hù)體驗(yàn)視為一種外部努力。建立以客戶(hù)為中心的文化來(lái)自?xún)?nèi)部。癡迷于客戶(hù)的文化是一種使客戶(hù)圍繞客戶(hù)利益進(jìn)行集中和調(diào)整的方法。我們很幸運(yùn)能與Uber，Zappos和Spotify等公司合作。他們都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是對(duì)內(nèi)部文化的高度重視。它們使員工能夠做出高速?zèng)Q策，并快速優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

所有這些偉大品牌中出現(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵主題是信息的可用性。在許多組織中，客戶(hù)數(shù)據(jù)被鎖定在無(wú)法立即使用的系統(tǒng)，倉(cāng)庫(kù)和存儲(chǔ)位置中。他們的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)流旨在連續(xù)不斷地實(shí)時(shí)收集所有客戶(hù)信息并使之民主化。他們正在通過(guò)需要決策的人員使用的任何渠道來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)。無(wú)需登錄到其他系統(tǒng)即可查看NPS，CSAT或調(diào)查響應(yīng)，也無(wú)需通過(guò)電子郵件向各個(gè)部門(mén)發(fā)送excel中存儲(chǔ)的CSV文件數(shù)據(jù)。收集的所有數(shù)據(jù)都可在一個(gè)平臺(tái)上使用，從而消除了以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)的障礙。此級(jí)別的透明性旨在允許公司內(nèi)的任何人做出以客戶(hù)為中心的決策。在內(nèi)部，北京酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可以采取一些措施將客戶(hù)體驗(yàn)帶入辦公室。

1. 在所有團(tuán)隊(duì)，部門(mén)和角色之間共享公司愿景。每個(gè)人都必須在同一頁(yè)面上。

2. 將以客戶(hù)為中心的目標(biāo)納入公司從銷(xiāo)售到營(yíng)銷(xiāo)，UX，會(huì)計(jì)等所有工作中。所有部門(mén)必須保持一致-并清楚了解職責(zé)如何與CX連接。

3. 對(duì)您的團(tuán)隊(duì)（定期）進(jìn)行最新的CX策略，工具和最佳實(shí)踐的培訓(xùn)。

4. 提供一個(gè)平臺(tái)來(lái)收集和分析客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)。